Osobní zkušenost.. Koncem února, přesně 26. 2. 2008, jsem se rozhodl pořídit si digitální fotoaparát - zrcadlovku Pentax K10D. K mému potěšení jsem narazil na internetový obchod, který tento fotoaparát v setu s objektivem 28-55mm nabízel přibližně o dva a půl tisíce korun výhodněji než ostatní e-shopy. Ze zkušenosti, že ceny se v internetových obchodech pohybují v opravdu velkém rozpětí, o čemž je možné udělat si představu např. na stránkách www.srovnavame.cz, nepokládal jsem to za nic zarážejícího. Ten obchod se jmenoval Pixmania...

Zpočátku jsem vůbec netušil, že se jedná o francouzskou společnost působící na českém trhu bez zastoupení. Stránky Pixmanie mne na to při koupi zboží nikterak neupozornily. O této skutečnosti jsem se dozvěděl až z návrhu faktury, ale protože už jsem se na fotoaparát vyloženě těšil, rozhodl jsem se to risknout. V naivitě představy o čestnosti prodejce jsem potvrdil objednávku i se „Smlouvou o bezpečném nákupu“, ostatně nic zjevně nenasvědčovalo možnosti ji odmítnout. S jistou nevolí jsem si všiml, že se k ceně zboží připočetla nemalá částka, nicméně celkově byla koupě ještě stále výhodná. A pak - Francie - takovou vyspělou zemi v zahraničí jistě reprezentují jen perfektní firmy a když navíc nabízejí stoprocentní jistotu... Zde je nutno říct, že marketing a sebechvála dělají své, po řadě ujišťování o působení na nepřeberném množství evropských trhů, sebechvále o úspěchu a prestiži, je vcelku snadné uvěřit.

Převod peněz se uskutečnil v tuzemsku mezi mým účtem u Ge Money Bank a účtem Pixmanie v Komerční bance. Na převod mezi bankami jsou tři dny. Pixmania zareagovala zhruba až za týden, následující den po expedici jsem na stránkách přepravní firmy DPD mohl počínaje meziskladem za hranicemi s Německem sledovat pohyb zásilky. Celkem se překládalo 4x a přes víkend se nic nedělo. Od okamžiku odsouhlasení koupě do převzetí zboží uplynulo čtrnáct dnů. Nic pro ty, kteří pospíchají. Firma DPD navíc neavizuje čas dodání, můžete si však sami zavolat a dotázat se operátora. Balík přišel, no, řekněme v kondici, kterou bych popsal jako horší než dobrou. Nicméně zboží přepravou poškozeno nebylo.

26. února - potvrzení objednávky Pixmanií.

5. března - Oznámení o vyexpedování zásilky.

Bohužel jsem právě ten případ, kdy jsem si zvolil produkt nevhodně. Přečetl jsem zřejmě málo recenzí, nedostatečně jsem si výběr prokonzultoval se zkušenějšími, zkrátka jsem se nakonec rozhodl kvůli nenaplněným představám zboží vrátit - odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku bez udání důvodu podle zákona na ochranu spotřebitele. V tu chvíli jsem se začal pořádně zabývat nabídkou zákaznického servisu Pixmanie. A cenová výhodnost koupě se mi přestala zamlouvat. Zjistil jsem, že zboží skutečně musím zaslat do Francie formou předání do servisu. Naštěstí jsem zjistil, že díky iniciativě EU existuje možnost odstoupení od smlouvy i ve Francii, pouze se liší lhůta, ve které tak zákazník musí učinit. Fotoaparát jsem převzal v pondělí. Protože jsem byl zaneprázdněn zaměstnáním, vyzkoušel jsem ho pořádně až po třech dnech a ve čtvrtek jsem se už s úmyslem odstoupit od smlouvy pokusil kontaktovat zákaznický servis Pixmanie, abych si upřesnil nejasnosti v postupu. Neúspěšně. Na dotaz přes webový formulář při prvním pokusu odpověď nepřišla. Při pokusu druhém dorazil příslib zabývat se dotazem do 24 hodin. V pátek už jsem si byl vědom vážnosti situace, 24 hodin do odpovědi mělo vypršet v pět odpoledne, pošta zavírala ve čtyři. Spoléhat se na poslední den sedmidenní francouzské lhůty, jenž měl vypršet v pondělí po víkendu, jsem neměl odvahu. Zkusil jsem tedy slavný „call back“ a ani by mi nevadilo, kdybych za hovor platil. Jen kdybych se dovolal. Naštěstí vlastním pevnou linku, zadal jsem tedy její číslo do příslušného webového formuláře a odeslal. Kupodivu se po půl minutě ozvalo vyzvánění. Ve sluchátku mi hlasový automat mile oznamoval, že „Litujeme, zákaznický servis je mimořádně uzavřen, zkuste zavolat zítra..“ a tak jsem sluchátkem praštil s temným vědomím, že zítra je sobota a pozítři neděle a přemýšlel jsem, zda zákaznický servis někdy pracuje, případně zda vůbec existuje, anebo jestli mám jenom pech. Z úcty k Vám, možným zákazníkům, doufám, že jsem měl jen tu smůlu..

Nezbylo mi tedy než postupovat podle chaotické nápovědy, kde jsem z různých odkazů sesbíral potřebné informace a slepil je dohromady do přiměřeně logického celku. Podařilo se mi dopracovat se k vytištění návratového lístku, vzal jsem navědomí jediný pokus o vytištění a se zatajeným dechem tisk potvrdil. Vyšlo to. Naštěstí. Návratový lístek jsem šťastně držel v ruce a začal se divit, že je česky, když zboží posílám zpátky do Francie. Alespoň na adresním štítku to francouzsky bylo. Další nejistota, je to tak v pořádku? Nezbylo než spolehnout se na to, co bylo k dispozici. Dál jsem řešil nerudovské dilema kam s ním. Nakonec jsem ho vložil dovnitř zásilky. Balík s originálně zabaleným foťákem jsem vyplnil novinama a přelepil. Nedalo mi to. Mezitím došel mail s nefunkční přílohou v .pdf a v něm stálo, že návratový lístek je třeba připevnit spolu s adresním štítkem na povrch balíku. Znovu jsem tedy balík rozbalil, okopíroval jsem návratový lístek, jednu kopii vložil pro jistotu zpátky dovnitř, druhou v igelitové kapse přilepil na povrch balíku a třetí kopii si nechal...

Na poště se zdálo, že mladá slečna byla kupodivu ráda, že ji balíkem do Francie vytrhávám ze stereotypu. Razítkovat složenky asi není žádná zábava. Takto mi s úsměvem nařídila, abych přelepil všechny hrany balíku papírovou páskou a podepsal se přes ně, naštěstí mi půjčila vlhčící polštářek, jinak bych měl ke konci jazyk jako jedna ze tří přadlen z pohádky. Balík převážila, překontrolovala podací lístek (čím více je třeba psát údajů, tím méně je vždy místa) a vyinkasovala 565,- Kč i s pojištěním, protože jsem se rozhodl už nikdy víc nešetřit. Pojištění bylo ovšem proti ceně za přepravu za hubičku, takže pokud se domníváte, že bez něj Vás to vyjde levněji, tak vězte, že tu pětistovku stejně zaplatíte a nedejbože, abyste zpátky posílali třeba televizi nebo počítač..

A pak jsem denodenně nahlížel na web Pixmanie na „stav odeslání do servisu“, až jsem po frustrujících příspěvcích na fóru Digimánie, které jsem vygoogloval, nevydržel a preventivně pohrozil, že vyskytnou-li se potíže a neprofesionalita, budu svůj případ medializovat a podniknu kroky k nápravě dle zákona. Na výše zmíněném fóru pod jménem Radim H. mé příspěvky naleznete. Kupodivu je právě Digimánie místem, kde na cizím fóru (!) tzv. Team Pixmania řeší záležitosti zákaznické podpory. Podle mého názoru by podobné fórum mělo být bezpochyby přímo součástí e-shopu. Na tomto fóru v záhlaví naleznete i kontaktní e-mail na Team Pixmania, ovšem napíšete-li na něj, vrátí se Vám automaticky odeslaná odpověd, ve které Vám zástupci firmy radí, abyste použili důvěrně známý protivný webový formulář, takže není jasné, jestli maily odesílané na onu adresu získanou z Digimánie vůbec někdo čte..

14. března - potvrzení úspěšného vyplnění návratového lístku.

27. března - oznámení o zaslání výrobku k expertíze do servisu - lhůta 40 dní, na webu Pixmania udává poloviční dobu.

Druhý den po výhružce, 28. března, přišla dvakrát mailem prapodivná žádost o bankovní spojení. Nejprve pro převod částky ve výši 691,34 Kč a posléze na částku ve výši 32 208,- Kč, obojí na totožné číslo objednávky - té mojí. Za fotoaparát jsem zaplatil něco přes sedmnáct tisíc... S vědomím, že servis pracuje neobyčejně rychle, když expertízu zvládl místo za avízovaných čtyřicet dní za jediný den, jsem podle pokynů zaslal mezinárodní kódy IBAN i SWIFT, jméno majitele účtu i název banky, pro jistotu jsem připojil také soubor s fakturou, aby se zástupci Pixmanie zorientovali v účtech. V mailu došlém 31. března zástupci Pixmanie oznamovali registraci bankovního kontaktu, já si v duchu blahopřál a byl jsem ochoten na předcházející nepříjemnosti zapomenout. A pak se dlouho nedělo nic...

28. března - Žádost Pixmanie o zaslání bankovních údajů pro vrácení peněz v částce 691,34 Kč za objednávku - příliš levný fotoaparát.

28. března - Žádost Pixmanie o zaslání bankovních údajů pro vrácení peněz v částce 32 208,- Kč za totožnou objednávku - příliš drahý fotoaparát.

31. března - Potvrzení přijetí bankovních údajů (pro správné vyčíslení částky jsem raději k odpovědi připojil fakturu).

Trpělivě jsem čekal do poloviny května. Poté jsem přes Digimánii i „pixmánský“ webový formulář opět pohrozil zveřejněním toho, co pokládám za nefér přístup k zákazníkovi, a také předáním věci Evropskému spotřebitelskému centru se žádostí o pomoc při zjednání nápravy. Pixmania 15. května odpověděla, že převod peněz zpět - takřka se v částce trefili - byl uskutečněn dne 31. března 2008, tedy před více než šesti týdny. Mnou uvedené bankovní údaje v jejich mailu souhlasí, na výpisech z účtu však žádnou byť jen podobnou částku v příjmové části zapsánu nemám. Pixmania tím vlastně říká, že svou povinnost splnila a není to více její problém, ať tedy věc vymáhám podle práva po kom chci. Je mi zatěžko Pixmanii věřit, že převod uskutečnila, nepokládám ji nadále za seriózní společnost a vnímám potřebu informovat o své zkušenosti další zákazníky a potenciální oběti neprofesionálního jednání, snad ne přímo podvodu. Dle svého slibu záležitost medializuji a nezareguje-li adekvátně Pixmania do konce května, budu kontaktovat Evropské spotřebitelské centrum a zahájím právní spor. Veškeré doklady i záznamy komunikace mám k dispozici, Vám, pakliže se do obchodu s Pixmanií pustíte, jednoznačně doporučuji, abyste veškerou dokumentaci taktéž uchovávali.

15. května - Oznámení, že částka ve výši 17 464,79 Kč - stále to moc nesedí - byla převedena dne 31. 3. - před více než šesti týdny, aniž by došla!!

Netroufám si rozhodnout, zda je Pixmania podvodnou společností. Objednané zboží dodává, slíbené ceny dodržuje, formální povinnosti zveřejňovat předepsané informace, byť uvedené zavádějící a nepřehlednou formou, plní. Se zákaznickým servisem jsou však velké potíže a dostat z Pixmanie zaplacené peníze zpět je zjevně velice složité, doufám, že ne nemožné. V tuto chvíli už dva měsíce nemám peníze ani zboží, mám ale e-mail od Pixmanie, že své povinnosti splnila. Nevěřím. Ponechávám na každém, nechť se s plným vědomím o podmínkách a okolnostech koupě, jakož i skrytých rizicích s tím spojených, rozhodne, zda u Pixmanie nakupovat. Mé vlastní rozhodnutí do budoucna znáte.

Co je to Evropské spotřebitelské centrum? Zkráceně ESC: organizace na ochranu spotřebitele v rámci zemí Evropské unie pod záštitou ministerstva průmyslu a obchodu. Je doporučeno obracet se na tuto instituci při jakýchkoliv potížích se zahraničními firmami. Zde je k nahlédnutí několik ukázkových případů, které v uplynulém roce 2007 ESC na podnět českých občanů řešilo.

Pohled ESC: Dle vyjádření ESC tím, že Pixmania nabízí zboží v češtině a navíc se dobrovolně zavazuje ctít českou legislativu, musí skutečně dodržovat příslušné české zákonné normy, což bylo ve spolupráci s francouzským ESC opakovaně prosazeno. To znamená, že při nákupu u Pixmanie platí při odstoupení od smlouvy lhůta 14ti dnů a nikoliv francouzská sedmidenní a mimojiné je Pixmania povinna dodat k výrobkům i český návod.

Nic z toho však neznamená, že tato pravidla Pixmania skutečně dobrovolně ctí. Podle mé zkušenosti i zkušeností jiných z diskuzních fór, je Pixmania mnohdy schopna dostát svým povinnostem a závazkům až po intervenci institucí, zde francouzského ESC po zprostředkování věci jeho českým protějškem. V případě nákupu a možného dalšího zachovejte veškerou dokumentaci a nastanou-li potíže, kontaktujte české Evropské spotřebitelské centrum na e-mailové adrese esc@mpo.cz, které se Vaším podnětem bude ochotně zabývat.

Závěr: Dnes, dne 6. června 2008, po šedesáti sedmi dnech od chvíle, kdy Pixmania obdržela vyžádaný bankovní kontakt pro zpětný převod zaplacených peněz, bez jediného vysvětlení nebo slova omluvy ze strany prodejce za zdržení, na moje konto dorazily peníze za vrácené zboží v přibližně správné výši.

Během této doby jsem u Pixmanie několikrát urgoval svou žádost, předal jsem podnět k řešení Evropskému spotřebitelskému centru, které v mé záležitosti u Pixmanie intervenovalo, zde na webu jsem po varování zveřejnil svou zkušenost, účastnil jsem se příslušných diskusí na internetových diskusních fórech, kdy na můj apel k podání hromadné žaloby na Pixmanii reagovali tři další lidé - a to po výzvě uveřejněné na jediném fóru během pouhých dvaceti čtyř hodin, což o spokojenosti dalších zákazníků rozhodně příliš nesvědčí..

Že si Pixmania občas bohapustě vymýšlí je zjevné. Vzpomeňte si.. Patnáctého května mi po urgenci od Pixmanie přišel mail, ve kterém Pixmania potvrzuje, že na moje konto dne 31. března převedla částku 17 464,79 Kč. Peníze však přišly až 6. června a to v částce 17 290,15 Kč. Nakolik pravdivé tedy mohlo být ono vyjádření z patnáctého května a jak důvěryhodnou se tedy Pixmania jeví, ponechávám na mínění každého z vás.

Jsem pochopitelně rád, že mám své peníze zpět. Rád bych ostatním popřál taktéž šťastné rozuzlení, byť zřejmě za cenu mnoha nervů a Pixmanii, má-li v úmyslu na českém trhu zůstat, aby se jí přinejmenším podařilo zkvalitnit zákaznický servis natolik, aby se k ní zákazníci vraceli.

Případným zákazníkům mnoho zdaru a nejlépe hned plnou spokojenost!