Jak si představuji seriózní obchod.. Solidní internetový obchod - a nutno říci, že těch českých je takových bezesporu většina - především zákazníkovi umožňuje snadnou komunikaci. Můžete zavolat nebo poslat e-mail, častá jsou diskusní fóra pod jednotlivými produkty, kde odborník zodpovídá dotazy potenciálních zákazníků. Dobrá komunikace mezi zákazníkem a zákaznickou podporou nahrazuje jistotu osobního kontaktu s prodejcem. Solidní e-shop je přehledně strukturován, jednotlivá témata obchodních podmínek a doporučených postupů jsou formulována uceleně a jasně, tak, aby zákazník nebyl mystifikován a zdržován. Zakoupením a úhradou zboží smluvní vztah mezi zákazníkem a prodejcem nekončí, v případě reklamace a vrácení zboží musí e-shop postupovat se stejnou profesionalitou, jako když chtěl inkasovat peníze. Kvalitní obchod se pozná až podle toho, jak vstřícně dokáže řešit potřeby zákazníka - dostupnost informací přímo na webu a jednoduchost samotného procesu je ještě před koupí určitou nápovědou. Reklamace se vyřizují včas a peníze se vrací bez zbytečného prodlení. Dobrý internetový obchod necharakterizuje sebechvála, ale kladné reference zákazníků!

Potíže s Pixmanií je možno rozdělit do dvou kategorií. První vyplývá z toho, co není možné ovlivnit. Pixmania jednoduše sídlí v jiném státě, od čehož se odvíjí také dlouhé dodací doby zboží, nezřídka přesahující rozmezí jednoho týdne i víc. S tím souvisí i další charakter přepravy zboží, je třeba si uvědomit, že cestou z centrálního skladu ve Francii ke klientovi je výrobek nejméně čtyřikrát překládán, přičemž přepravní firma s balíky nezachází zrovna v rukavičkách. Pixmania bohužel v expedici zboží balí nedostatečným způsobem. Bývá bez jakékoliv výplně uloženo ve větších kartonových krabicích, takže si každý jistě dokáže představit, jakými rázy a otřesy produkt při necitlivé překládce trpí. U jemné elektroniky to může být i přes originální zabalení problém. Že překládání nebývá sametové dokládají zkušenosti zákazníků z fóra Digimánie i zjevné stopy na doručeném balíku. Dalším nepříznivým faktorem jsou však především již zmíněné komplikace s případnými reklamacemi, kdy nejenže dochází k velkým časovým prodlevám, kdy nemůžete produkt využívat, ale mimo jiné zákazník musí ze svého hradit přepravu zboží zpět k prodejci a to je záležitost přinejmenším v řádech stokorun. S tímto nic nenaděláte a pakliže přesto chcete využít levnějšího nákupu v cizině (nižší DPH, větší trh), nezbývá než to akceptovat.

Druhá kategorie nesnází už souvisí s přístupem samotného prodejce k zákazníkovi. Na první pohled vyhlíží e-shop Pixmania dobře. Pyšní se desetitisícemi položek v nabídce, bezkonkurenčními cenami, což je pravda, členstvím v prestižním klubu „Fotovista“ - o kterém však našinec nikdy neslyšel - nabízí jistoty typu „Smlouva o bezpečném nákupu“, zkrátka je potenciální zákazník před nákupem ujišťován o všem možném, včetně 14ti denní záruky na vrácení peněz při odstoupení od smlouvy. Neveselé je, že když půjdete trochu do hloubky, mnohá výhoda se změní v pravý opak. Po racionálním zvážení možného přínosu „Smlouvy o bezpečném nákupu“ se tato jeví jako nákladná zbytečnost, anebo rovnou nesmysl:

• Levnější produkt u tuzemských prodejců vzhledem k rozdílným podmínkám těžko najdete, takže proplacení cenového rozdílu se s velkou pravděpodobností nedočkáte.
• Stoprocentní záruka vrácení peněz v podstatě znamená, že v případě poruchy produktu, kterou si Pixmania nechá posoudit v servisu, Vám vrátí peníze. Nikoliv však „do ruky“, abyste s nimi mohli jako dřív volně disponovat, peníze zůstanou u Pixmanie ve formě tzv. „Pix Pokladničky“, z níž si u tohoto prodejce následně můžete dodatečně koupit něco jiného. Proč ale vůbec platit za něco, na co máte zákonný nárok už z titulu reklamace?
• Zbylé dva body - následné odkoupení přístroje opět formou „Pixle“ („Pix Pokladničky“) a až 25% slevu na příslušenství, je třeba posoudit individuálně. Odkoupení přístroje na základě té „Smlouvy“ je však možné jen s originálním příslušenstvím, které jste mezitím opotřebovali a poztráceli. Nabízená výhoda slevy pak hovoří o slevě až 25%, což je něco jiného než kdyby Vám prodejce slíbil rovných 25% na veškeré příslušenství.

„Smlouva o bezpečném nákupu“, z jejíhož názvu mimochodem roztomile vyplývá, že nákup bez uzavření této smlouvy není bezpečný, Vás přijde na cca 10% ceny zboží, přičemž předpokládám, že kvůli úsporám našinci v cizině kupují především dražší věci. Vnutí se Vám automaticky při závěrečné fázi nákupu v tomto e-shopu - „ na pokladně“ při dohodě úhrady zboží v „košíku“. Diskutabilní je rovněž dobrovolný a jinak chvályhodný závazek Pixmanie řídit se na českém trhu českým právním řádem při odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku. Čili, když se Vám doručené zboží nelíbí a rozhodnete se ho vrátit. Podle českého práva na to máte lhůtu 14 dnů od doručení, podle francouzského jen 7 dnů. Pixmania se dobrovolně zavazuje respektovat českou lhůtu, ale co ji k tomu v pravý čas donutí? De iure pro ni platí především francouzská legislativa. V případě sporu o vrácení dražší věci tak můžete vést spor v cizí zemi. Od chvíle, kdy odešlete produkt zpět k prodejci do zahraničí, nemáte v rukou ani zboží, ani peníze. Tak jako už dva měsíce já. A nejsem sám.

Kapitolou samou pro sebe je zákaznická podpora. Tady prosím pozor! Připravte se na dost atypické okolnosti. Schválně se zkuste podívat na stránky www.pixmania.cz a vymyslet, jakým způsobem se na něco přímo dotázat, anebo jak byste vůbec s prodejcem řešili problém s dodaným zbožím. Zkuste nalézt telefonní číslo zákaznického servisu anebo e-mail. Našli, moji milí rádcové? Nenašli, veličenstvo. To co jste našli jsou webové formuláře. V případě Vašeho zájmu o telefonickou domluvu je Vám vnucena tzv. služba „call back“, na první pohled pro Vás výhodná, protože značí, že do formuláře zadáte své telefonní číslo a Pixmania zavolá zpět, takže nic neplatíte. Báječný servis... Výhoda se opět, jak je zvykem, neúprosně mění v nevýhodu, když zjistíte, že číslo musí být na pevnou linku. Nevím jak ve Francii, ale v Čechách, kde jsou pevné linky téměř na vymření, je to bezesporu šlápnutí vedle. Když pevnou nemáte, můžete to ještě nějak sofistikovaně zkusit třeba z práce, jinak volání vzdáte a zkusíte ten druhý webový formulář, který nahrazuje klasický e-mail. Po odeslání zprávy Vám nejprve přijde automatická odpověď, že se Pixmania zavazuje odpovědět Vám na dotaz do 24 hodin. Dřív to podle mých zkušeností nebude, zřejmě se přednostně řeší dotazy těch, kdož chtějí něco koupit. V případě těch dalších, kteří chtějí řešit potíže, anebo nedejbože zboží vrátit, se zřejmě vyplatí hrát o čas. Že komunikace s podporou není jednoduchá a už vůbec ne příjemná dokládají opět ohlasy na fóru serveru Digimánie. Nepříjemná realita je zkrátka taková, že svobodná možnost kontaktovat e-shop neexistuje a coby zákazníci jste zcela vydáni napospas vůli Pixmanie.

Tzv. „zpětné zaslání výrobku do servisu“, jak zní souhrnný termín pro zaslání zboží zpátky prodejci za účelem vrácení zboží nebo jeho reklamace, vůbec není jednoduché. Budete se muset proklikat nejprve informacemi jak postupovat, které jsou spíš dílčího charakteru a v uceleném souhrnu je pro tu kterou možnost nenajdete, posléze pak samotným procesem formálního vrácení zboží. V něm je Vaším úkolem získat dvě věci: návratový lístek a adresní štítek. Obojí si budete muset sami vytisknout. Návratový lístek je podmínkou pro vrácení zboží do servisu, na adresním štítku bude čárový kód specifikující zásilku. Návratový lístek lze bůhvíproč vytisknout pouze jednou, na to si dejte pozor, po případném dalším pokusu se zobrazí „Návratový lístek už byl vytištěn“. Jak by se mělo postupovat v případě, že by se Vám ho vytisknout nepodařilo, to si netroufám odhadovat. Rozhodně bych nespoléhal na domluvu se zákaznickým servisem. Přitom taková věc reálně hrozí. Návratový lístek Vám sice přijde také ve formátu .pdf jako příloha e-mailu potvrzujícího registraci žádosti o vrácení zboží do servisu podanou přes webový formulář, ale konkrétně v mém případě se mi ho nepodařilo otevřít - soubor byl poškozen a Adobe Reader si s opravou neporadil. Naštěstí jsem to zkoušel pouze ze zvědavosti a také abych měl jistotu, že se jedná o lístkem totožný s tím, který se mi podařilo vytisknout z prostředí e-shopu. Jednorázová možnost vytištění návratového lístku podle mne postrádá logiku - ve chvíli, kdy se Vám ho vytisknout podaří, si z něj totiž můžete nadělat kopií kolik chcete. Logiku to má pouze tehdy, pokud by se Vám ho napoprvé vytisknout nepodařilo, pak byste mohli prošvihnout lhůtu pro odstoupení od smlouvy.

Shrnutí - proč se mi Pixmania jeví být neseriózní?

• Tváří se jako česká firma - že se jedná o francouzskou společnost vyplývá až z aktivně vyhledané informace, případně posléze z faktury,
• Zákazník je ujišťován o snaze dodat zboží co nejrychleji, jakou vzálenost však mezi centrálním skladem a zákazníkem musí zboží překonat, o tom prodejce taktně mlčí, dlouhá dodací doba je přitom příčinou zklamání většiny i jinak spokojených zákazníků,
• nakupující není dostatečně upozorněn na rozdíly vyplývající z odlišného právního rámce obou států, např. dle české legislativy je možno odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku ve lhůtě do 14 dnů od dodání zboží, ve francouzské však pouze ve lhůtě do 7 dnů, toto může sehrát zásadní roli, jestliže se Pixmania bude pokoušet nedostát svému dobrovolnému závazku,
• informace o možnostech reklamace a vrácení zboží jsou roztříštěné na různých částech webu a dostat se k nim znamená proklikat se množstvím odkazů,
• postup při provádění reklamace či vrácení zboží je nepřehledný, složitý, vyžaduje mít nainstalovánu tiskárnu pro vytištění „návratového lístku“ a „adresního štítku“, návratový lístek ve formátu .pdf automaticky doručený do e-mailové schránky v mém případě nebylo možno použít z důvodu poškozeného souboru,
• při odsouhlasení nákupu firma nabízí tzv. „Smlouvu o bezpečném nákupu“, která však po střízlivém prostudování zákazníkovi nepřináší žádnou výhodu, naopak poplatek činí cca 10% z ceny objednaného zboží. Implicitně je zadána souhlasná volba, zákazník není přiměřeně upozorněn na možnost nabídku odmítnout,
• zákaznický servis ani jinou reprezentaci firmy není možno přímo kontaktovat. Nikde žádné telefonní číslo, žádný e-mail, kromě té francouzské žádná kontaktní adresa, ačkoliv se Pixmania chlubí příkladným zákaznickým servisem,
• Pixmania po vrácení zboží zadržuje peníze po několik měsíců, rozumný důvod pro takové chování v rámci slušnosti k zákazníkovi neexistuje,
• ve chvíli, kdy zboží zašlete zpět do servisu (odstoupení od smlouvy, reklamace), nemáte v rukou ani peníze, ani zboží, vymahatelnost práva je velmi ztížena nutností vést spor v zahraničí,
• Pixmania má bohužel chaos v účtech. Zdá se, že takzvaně netuší, která bije - totiž, kolik který zákazník za co zaplatil. Pak je ovšem pochopitelně těžké vůbec se pokoušet vracet nějakou částku (možná proto Pixmania ze studu peníze nevrací), řeč o tom přijde na řadu na příští stránce,
• o mnohém pak vypovídají zkušenosti nespokojených zákazníků, jejichž reference se vyskytují porůznu v diskuzních fórech, např. na serveru Digimánie, doporučuji všem zájemcům o nakupování po internetu, aby si nejen tento obchod před uskutečněním kupní smlouvy prověřili.

Konečně se dostávám k příčině, proč jsem se rozhodl napsat tento web - ke své vlastní negativní osobní zkušenosti.